Norwegian skapte turbulens på Twitter

Skrevet av on 23. februar 2015
Norwegian med Twitter-blunder

Twitter er en glimmrende kanal for å tilegne seg informasjon, bli kjent med andre innen samme bransje som en selv og diskusjoner. I tillegg har Twitter gjort det enklere for hvermansen både å komme i kontakt med autoritet- og myndighetspersoner, samt bedrifter man kjøper (eller vurderer å kjøpe) varer og tjenester fra. Selv har jeg hatt brukerkonto på Twitter i overkant av 5 år og benyttet denne kanalen til mange forskjellige formål.

Om morgenen  tirsdag denne uken, mottar jeg et nyhetsbrev med fra Norwegian med emnefeltet «Vintersalget starter i dag! Reis fra 199,- én vei fra Ålesund». -Herlig tenker jeg, da det er lenge siden sist billettene var så billig fra Ålesund. Jeg klikker meg inn på linken, men kan ikke finne en eneste billett til 199,-. Jeg forventet ikke å finne mange, men når jeg ikke finner noen, syns jeg det er rart og muligens et markedsføringstiltak som er litt på kanten. Både juridisk, men også omdømmemessig, er det sjelden lurt å lokke kundene sine med produkter som ikke finnes. Egentlig tok jeg det for gitt at det var en teknisk glipp, men ville høre med Norwegian om det var jeg som var dårlig til å lete:

 

Etter noen ordvekslinger frem og tilbake (Du kan se hele dialogen her), kommer Norwegian med denne, avsluttende meldingen:

 

En slik tilbakemelding til en (potensiell) kunde, resulterer naturlig nok i rekke Retweets (Twitter-brukere som poster meldingen på nytt til sine følgere), men det starter også en rekke nye Twitter-meldinger og -tråder. Selv var jeg ikke pålogget igjen før langt ut på kvelden. Da oppdaget jeg at diskusjonen hadde skytt fart uten min tilstedeværelse, noe som Norwegian tydeligvis også oppdaget og så seg nødt til å forsøke å avslutte diskusjonen slik:

 

Jeg aksepterte naturligvis unnskyldningen.

 

Uheldige meldinger i sosiale medier, kan skape (u)fortjent mye støy

Det er ingen tvil om at meldingen som skapte mest støy i denne diskusjonen, var en blemme fra Norwegian. Isolert sett mener jeg dette ikke var noen stor blemme. Man kan ha en dårlig dag og man kan ordlegge seg litt feil i en hektisk hverdag. Problemet er allikevel at det går svært lang tid før Norwegian retter opp uttalelsen (8-10 timer er laaaang tid i sosiale medier) og at det for mange Twitter-brukere ser ut som Norwegian har svart på min første melding. Slik fikk mange Twitter-brukere det gjengitt:

Hvorfor det blir slik, er fortsatt uforklarelig for min del. Etter min mening spiller Twitter oss et puss her fordi samtalen blir tatt ut av sin sammenheng. Det er både fortjent og ufortjent at mindre tabber, blir tatt ut av sin sammenheng og gjort til større tabber enn det egentlig er. På nåværende tidspunkt er dessverre sosiale medier slik og tabber i sosiale medier eskalerer fort fordi de sprer seg. Dette må profesjonelle bedrifter (som Norwegian) være forberedt på og klare til å rydde opp i raskt når det først skjer.

 

Kundeservice i ufortjent skvis

Ser man meldingene som medarbeiderene til Norwegian kommer med i sammenheng, ser man tydelig at kundeservice her ikke er velinformert av markedsavdelingen. I et av de første svarene jeg får, bemerkes det at billettene kommer «i løpet av dagen», mens i en av de siste, antaes det at billettene allerede er solgt ut. Hadde kundeservice vært bedre informert av markedsføringsavdelingen, hadde nok også svarene som ble gitt, vært langt bedre og tydligere, uten noen form for tåkelegging. Kan det være at en pågående kunden og en intern frustasjon over å ikke være informert av egen arbeidsgiver, er det som får det til å koke over for kundeservice-medarbeideren?

 

Bryter Norwegian markedsføringsføringsloven?

Hele opphavet til diskusjonen, blir dessverre noe glemt på grunn av den uheldige uttalelsen til Norwegian. Mitt opprinnelige poeng var hvorvidt man har lov til å markedsføre et produkt uten å ha det tilgjengelig? I dette tilfellet går jeg inn én time etter jeg mottok nyhetsbrevet og finner ingen billetter til annonsert pris. Jeg gjentar søket utover dagen og finner fortsattt ingen.

Forbrukerombudet har laget en egen veiledning (takk til Mads Wam Schneider (@Madsws) som fant denne) for nettopp kampanjepriser på flybilletter. Her stadfestes det blant annet at det må angis dersom billetter kan bli utsolgt i kampanjeperioden og om tilbudet f.eks. gjelder kun ved kjøp av billetter på en bestemt ukedag. Kampanjeperioden er tidlig i e-posten angitt til å vare i én uke. Under betingelser nederst i e-posten, står det at antallet er begrenset, men det står ingenting om det kun gjelder noen spesifikke ukedager.

Forbrukerombudet skriver videre i sin veiledning:

«Dersom det på tidspunktet for igangsettelse av markedsføringstiltaket tilbys så få billetter at det kan være færre billetter enn 10 % av totalt antall plasser per dag tilgjengelig til annonsert pris, må dette fremkomme av markedsføringen.» 

Det er vanskelig for en forbruker å anslå om andelen kampanjebilletter er over eller under 10%. Antageligvis holder Norwegian seg innenfor reglementet fordi de har tilbudt 1 av 7 ukedager til kampanjepris. Nøyaktig hvor mange billetter på hver avgang som har denne prisen, er umulig for en forbruker å finne ut av. De har en rekke avganger fra Ålesund til London hver dag, men kun én direkte, og således holder de seg nok innenfor her også.

Det er verdt å merke seg ordet igangsettelse i teksten fra Forbrukerombudet. Betyr dette at kampanjebillettene må være tilgjengelig når annonseringen (nyhetsbrevet) starter, eller er det tilstrekkelig at «det kommer i løpet av dagen» slik medarbeideren til Norwegian responderer på en av mine meldinger? Nå fant vi ingen billetter samme dag som nyhetsbrevet gikk ut, kun dagen etter. Men for alt vi vet, kan det jo være gjort tilgjengelig noen minutter før midnatt.

Jeg syns det er svært vanskelig å konkludere over det juridisk her. Jeg antar at Norwegian har dette på plass, men de må tåle at vi forbrukere setter spørsmålstegn ved det. Min personlige mening er at Norwegian balanserer på en knivsegg med pristørste forbrukere på den ene siden og (uinformerte?) kundeservicemedarbeidere på den andre som skal forsvare sin egen arbeidsgiver. Rent markedsføringsmessig, tror jeg Norwegian hadde kommet langt lenger med å sende et nyhetsbrev med budskapet «Reis fra Ålesund til London for kun 199,-» og latt dette budskapet stå alene i nyhetsbrevet. Samtidig måtte naturligvis billettene vært tilgjengelig på utsendelsestidspunktet. Dersom billettene var utsolgt innen én time, ja, så er det dét som er tilfelle. Men da kunne de brukt det til noe positivt også, ved f.eks. nytt nyhetsbrev «Forrige gang ble det utsolgt på én time, nå har vi kampanjebilletter til Paris for kun 699,-!».

Å selge et produkt, handler om å fortelle hvor bra / rimelig det er, ikke å forsøke og lure forbrukeren til å gå litt opp i pris. 199,- er fantastisk, men 699,- er fantastisk det også. Når man setter de to prisene ved siden av hverandre, blir plutselig den ene prisen høy. Det er ikke alltid det er lurt å forsøke å selge «alt» samtidig.

 

 

Om Stiantf

Innehaver av stianfredriksen.no, Daglig leder i webbyrået Sorentio AS. Mindre sjef hjemme.

Legg igjen et svar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>